novembro 25, 2009 por em Entrevistas

Educação para o Consumo na Internet

Ontem, dia 11 de setembro, nosso Código de Defesa do Consumidor alcançou a maioridade. Após 18 anos de sua edição tem-se muito a comemorar no que se refere à proteção dos direitos do consumidor.

Recebemos a advogada Ana Amelia Menna Barreto de Castro Ferreira, presidente da Comissão de Direito e Tecnologia do Instituto dos Advogados Brasileiros – IAB - para comentar sobre a aplicação do CDC nas compras realizadas pela internet.

O consumidor brasileiro compra pela internet?

O consumidor brasileiro compra cada vez mais. Segundo dados de uma pesquisa divulgada pela empresa e-bit em 2007 o comércio eletrônico faturou 6,4 bilhões. E no primeiro trimestre de 2008 alcançou R$ 3,8 bilhões, representando um crescimento de 45% comparado ao mesmo período de 2007.

E o número de consumidores cresceu 20% desde 2007, totalizando 11,5 milhões de pessoas que já compraram pela rede no Brasil.

São números bastante expressivos. Mas a que se deve esse aumento das compras on line?

Entre os fatores que impulsionaram o comércio na rede, podemos destacar a queda de preço dos computadores, as facilidades de pagamento parcelado – que propiciaram a entrada de novos consumidores -, principalmente da classe C, assim como o crescimento do acesso em banda larga.

O Código de Defesa do Consumidor se aplica as compras realizadas pela Internet?

Com certeza. A Constituição Federal recepcionou a defesa do consumidor como direito fundamental, inserindo sua proteção entre os princípios da atividade econômica.

As relações de consumo praticadas na internet não se estabelece um contato pessoal. A aproximação de consumidores e fornecedores ocorre de forma remota – através de computadores.

Em se tratando de relação de consumo, independentemente da plataforma utilizada, mantém-se a obrigatoriedade de atendimento dos direitos básicos do consumidor, como previsto no CDC.

Mas pelas características específicas do comércio eletrônico, enfrentamos problemas adicionais nas práticas comerciais desmaterializadas.

Os direitos básicos do consumidor estão fragilizados na contratação eletrônica no que se refere à proliferação de cláusulas abusivas, em relação à publicidade e oferta, no intercâmbio de informações, na identificação e localização do ofertante, nos pagamentos eletrônicos e na proteção à privacidade de dados pessoais.

O que se discute na verdade, é a efetividade do CDC nas compras on line.

Mas é necessária uma legislação específica para as compras no ambiente eletrônico?

Bem, nada envelhece tão rápido quanto a tecnologia e o Direito invariavelmente não consegue acompanhar a velocidade dessas mudanças.

Existe um Projeto de Lei em andamento no Congresso Nacional, desde o ano de 1999, instituindo normas de proteção e defesa do consumidor especificamente no âmbito do comércio eletrônico. (PL 4906/2001)

Se formos pensar que passamos até hoje sem uma lei específica, porque então precisaríamos agora ?

Considero necessária uma regulamentação não sobre relação de consumo, mas sobre o comércio eletrônico quanto seus aspectos tecnológicos: especificar definições, tempo de armazenamento de dados, estabelecer procedimentos para viabilizar a defesa de direitos consagrados no CDC: informação, segurança , entre outros.

A Doutora Claudia Lima Marques, referência internacional em Direito do Consumidor, assinala que o Brasil necessita de normas especiais para regular o comércio eletrônico, cláusulas abusivas e web-publicidade, considerando que o ideal seria adotarmos uma legislação especial para a internet.

A União européia adotou uma Diretiva (907/7/CE) relativa à proteção dos consumidores em matéria de contratos à distância, por considerar que na utilização de novas tecnologias o consumidor não tem o controle da técnica.

Quais são os pontos mais sensíveis das compras eletrônicas para o consumidor?

Como dito anteriormente, a hipossuficiência, a vulnerabilidade do consumidor, fica mais acentuada na plataforma eletrônica.

A efetividade do direito de arrependimento fica comprometida, pois nem sempre na pós-venda o consumidor consegue localizar o fornecedor.

Desde que agindo com boa fé, o consumidor pode exercer esse direito, quando:
- o produto ou serviço não corresponder as infs. prestadas pelo fornecedor
- se for entregue, quebrado, avariado, deteriorado, não funcionar ou ocorrer atraso na entrega
- e ainda se tiver sido induzido a contratar sem a necessária reflexão

Cite alguns exemplos práticos de violação do Código de Defesa do Consumidor que podem ocorrer na internet.

A internet é uma zona pública de dados, dotada de uma arquitetura que utiliza tecnologia inteligente de coleta e processamento de dados em sistemas interconectados.

Ao visitar uma página eletrônica o usuário fornece seus dados pessoais e informações sensíveis de seus hábitos de consumo, navegação e preferências. Tornam pública sua vida privada.

Programas robôs varrem a rede em busca dessas informações prestadas pelos usuários, que terminam sendo comercializadas a terceiros, sem o conhecimento do usuário.

Os sites visitados podem instalar no equipamento do usuário arquivos cookies, que registram e gravam essas informações, possibilitando, ainda a inserção de vírus.

Esse valioso banco de dados contendo as informações pessoais do usuário, termina sendo compartilhado e comercializado om terceiros, possibilitando a oferta direta de produtos ou serviços que o consumidor não solicitou.

Deixando de informar dado essencial do produto ou serviço se consubstancia uma omissão a coleta de dados pessoais, impossibilitando a exigência legal de sua prévia e expressa autorização

O site deve informar sua política de privacidade de forma transparente, comunicando ao consumidor que as informações por ele fornecidas poderão ser transferidas a terceiros.

Para atendimento do dever de informação, a página de comércio eletrônico deve prestar informações claras e corretas quanto as características do produto, qualidade, preço, garantia, prazos de validade, além de eventuais riscos que apresentem à saúde e segurança dos consumidores.

A oferta por sites de leilão se apresenta como a mais perigosa ao consumidor.

Essas empresas alegam que prestam um serviço análogo aos classificados de jornal, onde o consumidor paga para por um espaço. Mas o argumento é falacioso, porque elas não se remuneram pela venda de um espaço.

Trata-se de um modelo de negócio que intermedia as partes, disponibilizando um espaço para oferta de compra e venda de bens, produtos e serviços, pelo sistema de leilão.

A empresa se remunera através de percentual cobrado do vendedor quando da concretização da venda.

Porém pretende se isentar de qualquer responsabilidade, transferindo ao vendedor a responsabilidade por todas as obrigações e imposições decorrentes da venda de seus produtos, além de não garantir a veracidade da publicação de terceiros que anuncia em seu próprio site.

Cabe ao comerciante eletrônico disponibilizar um eficiente canal de comunicação com o consumidor de forma a satisfazer a comunicação pós-venda e cumprir o dever geral de boa-fé.

Os contratos de consumo eletrônico, considerado como de adesão, costumam inserir diversas e cláusulas abusivas, que implicam na renúncia ou restrição dos direitos do usuário ou limitam a responsabilidade do fornecedor.

Se desejo comprar uma passagem aérea pela internet só me resta clicar no campo “eu aceito” para concluir a operação, não é mesmo ? O consumidor não tem outra opção certo.

Pelo internet banking o correntista – mediante o uso de uma senha eletrônica – acessa sua conta corrente, realiza pagamentos, transferências e outros serviços oferecidos através da página eletrônica da instituição financeira.

A instituição bancária assume o risco por eventuais falhas de segurança que propiciem a ocorrência de transferência indevida de valores, utilização de dados do cartão de crédito, instalação de programas maliciosos de captura de senha ou a exposição de dados sensíveis do consumidor.

Logo, ao disponibilizar um canal eletrônico de aproximação, reside a responsabilidade objetiva do Banco pela reparação de danos causados por defeitos na prestação do serviço, assumindo a obrigação de reparar o dano de ordem moral e material

Quais os cuidados básicos e medidas preventivas que se devem tomar nas compras on line?

Estamos tratando de educação para o consumo na rede. A internet não tem bula, a página inicial do navegador não informa o “modo de usar”, de navegar.

E, como todos os dias ingressa na rede um novo e-consumidor, completamente inocente e despreparado para as compras on-line, as armadilhas vão se multiplicando.

A compra realizada pela internet requer precaução redobrada: um conhecimento específico por parte do consumidor para a prática de uma navegação segura.

O usuário que acessa a internet deve proteger seu computador, mantendo atualizado seu anti-vírus, instalando um software anti-espião e JAMAIS instalar programas de origem desconhecida ou duvidosa. Porque as principais formas de roubo de informações pessoais se originam da infecção do computador com algum vírus ou trojan, da digitação de dados em sites falsificados ou roubo de dados nos sites onde você as forneceu.

Em relação às compras on line, devem ser observadas cautelas simples:

- Dirigir sua preferência a sites de lojas reconhecidas, com estabelecimento físico originário
- Procurar no site identificação da loja fornecedora: informações sobre razão social, CNPJ, endereço e outras formas de contato, além do e-mail
- Identificar se o endereço que aparece na barra do navegador corresponde ao nome da loja.

Quanto à forma de pagamento, as lojas que aceitam pagamentos com cartões de crédito devem ser as preferidas, já que os emissores de cartões fazem uma avaliação criteriosa da empresa antes de permitir que a mesma ofereça esta opção.

Verifique as políticas da loja quanto ao prazo entrega, tempo de garantia do produto, as condições de troca e se disponibilizam a opção do SAC on line. Cumprindo o dever geral de boa-fé o comerciante eletrônico deve disponibilizar uma canal de comunicação com o consumidor de forma a satisfazer plenamente a comunicação pós-venda.

Mantenha registro de tudo: Guarde e imprima todos os documentos que comprovam a relação contratual – o anúncio, as telas de compra e toda a comunicação trocada com a loja.

Proteja seus dados pessoais: Ao preencher formulários para uma compra, evite fornecer informações que não têm nenhuma utilidade prática à concretização do negócio.

Se estou preenchendo um cadastro para receber um informativo eletrônico, se pedem meu telefone, CPF eu não informo. Porque estou me cadastrando para receber uma informação por via eletrônica e não autorizando para me telefonarem.

Leia a Política de Privacidade para saber qual o compromisso que ela assume no que diz respeito à manipulação dos dados pessoais a ela confiados.

Não utilize Cybercafés e Lan Houses para nenhum tipo de navegação que exija segurança: bancos e também compras. JAMAIS acesse sites de bancos ou outras instituições clicando em links. Digite sempre a URL na sua própria barra de endereços.

Cuidado ao abrir anexos ou clicar em links recebidos em e-mail, chat ou mensagem instantânea - ainda que eles aparentemente tenham sido remetidos pela loja virtual na qual você é cadastrado.

Programa Falando de Direito e Justiça
Rádio Catedral
Setembro 2008

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